Overheid onderbenut digitalisering fors
'Tax-on-Web werkt redelijk, de kruispuntbank voor ondernemingen is al langer een succes en de elektronische identiteitskaart moderniseert. E-health vordert echter traag en met e-justitie staan we nog ver van de mogelijkheden die we elders zien.' Digitalisering kan enorm dienstig zijn om mondig burgerschap uit te spelen als sociale lijm van de samenleving, want de burger kan zich makkelijker dan ooit organiseren. Op dat vlak doen onze overheden zo goed als niets.
Onze relatie met onze bank is totaal gewijzigd. We bankieren online, printen (als we dat nog doen) zelf onze afschriften, en beginnen te betalen met de smartphone. Artsen delen ons geneesmiddelenvoorschrift met onze apotheker en ziekenhuizen delen de inleescode van medische beelden. Met onze mutualiteit hebben we dat nog niet. Nog steeds een gedoe met prestatie-attesten van artsen, voorschriften en - warempel - kleefstrookjes.
En de overheid? Tax-on-Web werkt redelijk, de kruispuntbank voor ondernemingen is al langer een succes en de elektronische identiteitskaart moderniseert. E-health vordert echter traag en met e-justitie staan we nog ver van de mogelijkheden die we elders zien. In het veiligheidsbeleid werkt men al met big data, zo vernemen we, maar als burger hebben we er nog maar weinig van gezien.
In de digitale wereld zien we steeds meer ‘communities’ ontstaan, maar onze overheden doen daar weinig mee. Ondertussen bloeien TripAdvisor, Booking.com, bol.com, Airbnb, Uber en Amazon en zijn we verslingerd aan de sociale media Instagram, WhatsApp, Twitter of Facebook. Digitale disruptie alom.
En onze overheden, zij boerden voort, ben je dan geneigd te denken. Er is te weinig te zien van de fascinatie die e-tools kunnen meebrengen wanneer ze goed gemaakt zijn, van het gevoel aanspreken dat je erbij hoort, en van de manier waarop banale zaken - zoals de aankoop van een boek of het boeken van een reis - een e-belevenis kunnen worden.
Nochtans kan bestuur juist winnen bij digitalisering. Is bestuur ook niet betrokkenheid scheppen, de geesten consulteren, maatschappelijk draagvlak voor projecten tot stand brengen, gedeelde inzichten opbouwen over de toekomst? Net daarvoor kan digitalisering een enorm instrument zijn, en op dat vlak doen onze overheden zo goed als niets.
België scoort met een 22ste plaats zeer middelmatig op de IMD World Digital Competitiveness Ranking 2017, vier plaatsen lager dan het jaar voordien. Dat moet ons toch uit de lethargie halen, niet? Waarschijnlijk speelt onze institutionele wanorde een rol in zulke lage score. Maar het staat ook vast dat onze overheden de digitale mogelijkheden onderbenutten. Open Data en e-Participation blijven nagenoeg ongebruikt, al doen sommige lokale besturen naar verluidt hun best bij occasionele initiatieven. Nochtans kunnen Open Data en e-Participation enorm nuttig zijn voor goed bestuur, het scheppen van transparantie en het bevorderen van een verantwoordingscultuur. In de digitale wereld zien we steeds meer ‘communities’ ontstaan, maar onze overheden doen daar weinig mee.
Soms nemen burgers het initiatief in eigen handen, zoals bij Abgeordneten Watch, een burgerinitiatief bij onze oosterburen waarmee aansprakelijkheid bij politici wordt afgedwongen. In Spanje zijn er tal van burgerplatformen om politieke kracht te ontwikkelen. Veel steden wereldwijd doen zelfs aan ‘participatory budgeting’, waarbij de burger over een stukje van de lokale begroting meebeslist. Bij de niet-politieke burgerorganisaties kunnen we Reddit en Wikipedia niet negeren. Het zijn gemeenschappen met veel gebruikers, en het beheer gebeurt door de gebruikers zelf.
De zwakte van overheden is dat ze vertrekken van de digitalisering van bestaande administratieve processen. De burger kan zich dus makkelijker dan ooit organiseren en doet dat ook. Dat kan interessant zijn om kosten te besparen en berust op mondig burgerschap, dé sociale lijm van de samenleving. Belangrijk is om bewust en tijdig te bepalen welke ontwikkelingen beter vanuit de samenleving worden georganiseerd en welke absoluut door de overheid moeten gebeuren.
Is de kern van de digitale zwakheid van onze overheden niet dat elk bestuursniveau vertrekt van de digitalisering van bestaande administratieve processen? Onze overheden - federaal en regionaal - redeneren te weinig vanuit de gebruiker, laat staan diens ervaring of belevenis. Steeds meer bedrijven - waaronder Adobe en SAP - organiseren zich op basis van de input van klanten en gebruikers. Gebruikersvragen worden gesteld aan peers, en die worden ernstig genomen door bedrijven of handelszaken. Zouden overheden daar ook geen baat bij hebben?
Nieuwe digitale initiatieven faciliteren meer en dirigeren minder
Nieuwe digitale initiatieven faciliteren meer en dirigeren minder. Het klopt dat overheden andere wetmatigheden moeten respecteren: dienstverlening voor iedereen - ook voor burgers met weinig of geen digitale vaardigheden -, continuïteit van de dienstverlening en hun autoriteit beschermen is belangrijk. Maar overheden die belang hechten aan efficiëntie, kostenbeheersing en meerderheidsbesluiten kunnen meer betrokkenheid creëren met digitale middelen.
Dat vraagt ook souplesse, voortdurende terugkoppeling en de mogelijkheid om snel gevolg te geven aan terechte kritiek. Werken overheden te veel in het licht van een nieuw te bereiken status quo, terwijl succesvolle digitale initiatieven, die echte betrokkenheid creëren, juist inzetten op voortdurende verbetering en aanpassing? Zien overheden digitalisering met impactmeting, bijsturen en inspelen op nieuwe nuttige suggesties niet te veel als een bedreiging voor een bestaande orde, terwijl dat eigenlijk de aandrijvers van betrokkenheid zijn?
Technologische innovatie en voortdurend streven naar verbetering kunnen betrokkenheid bevorderen. Remmende krachten zijn de angst voor verandering, behoudsgezindheid en een gebrek aan technologisch menselijk kapitaal bij ambtenaren en burgers.
Kunnen ideeën binnen overheden voldoende start-up-gewijs groeien, beschermd tegen afremmende krachten? Kunnen en durven overheden experimenteren, evalueren en bijsturen op een zichtbare manier?
De afremmende elementen kunnen worden rechtgetrokken door te investeren in menselijk kapitaal, in een mentaliteitswijziging en in verhoogde betrokkenheid. Soms is de impact of het nut te vinden buiten het eigen departement of buiten de eigen directe belangen. Het leidt psychologisch tot meer zingeving aan de job, en het leidt praktisch ook tot meer inzicht. Dat kan leiden tot accurater werk en ideeën voor verbetering.
Kunnen ideeën binnen overheden voldoende start-up-gewijs groeien, beschermd tegen afremmende krachten? Kunnen en durven overheden experimenteren, evalueren en bijsturen op een zichtbare manier?
Deze opinie verscheen in De Tijd op 13 september 2017
